PREGUNTAS FRECUENTES
Una PQR es una Petición, Queja o Reclamo que presenta un usuario ante la empresa prestadora de servicios públicos para manifestar inconformidades, solicitar información o pedir la revisión de aspectos relacionados con la prestación del servicio.
La PQR puede radicarse a través de los canales habilitados por la empresa: oficinas de atención al usuario, correo electrónico, página web.
No. La radicación y el trámite de una PQR son gratuitos.
Se recomienda incluir: datos de identificación del usuario, dirección del inmueble, número de cuenta o ruta, descripción clara de los hechos, documentos o evidencias que respalden la solicitud y datos de contacto para recibir notificaciones.
De acuerdo con la normatividad vigente, la empresa debe responder dentro de los términos establecidos por la Ley 142 de 1994 y demás reglamentos, generalmente dentro de los 15 días hábiles siguientes a su radicación.
El usuario puede interponer los recursos de reposición y en subsidio apelación dentro del término legal, solicitando que se revise la decisión.
Cuando el usuario considere que la facturación no corresponde al consumo real, exista sospecha de fugas no visibles, fallas en el medidor o inconsistencias en el proceso de lectura.
Mediante una PQR en la que se solicite la verificación técnica del medidor. En caso de que la revisión determine que el equipo funciona correctamente.
Debe presentar una PQR solicitando la revisión de la suspensión, indicando las razones por las cuales considera que no fue realizada conforme a la normatividad.
Sí. Las PQR por aseo pueden relacionarse con incumplimiento en las rutas de recolección, fallas en la prestación del servicio, daños por parte del personal operativo o solicitudes de información.
A través de una petición indicando la ubicación exacta de la fuga y aportando evidencia si es posible. La empresa programará una visita técnica para verificar la situación.
Sí. Las peticiones de información y expedición de documentos se consideran PQR y deben ser atendidas dentro de los plazos correspondientes.
La empresa notificará la respuesta por el canal elegido por el usuario: correo electrónico, dirección física o medios electrónicos disponibles.
La empresa programará la visita y la informará al usuario. Este debe permitir el acceso al inmueble para realizar la inspección; de lo contrario, el trámite podría cerrarse por imposibilidad de verificación.